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Para quem trabalha no mercado automóvel, uma das coisas mais importantes que se deve entender é o comportamento do consumidor. Afinal de contas, é a análise dos hábitos e tendências que melhoram a sua posição no segmento, com estratégias e promoções atrativas para os novos compradores.
A jornada de compra do consumidor: o que está a mudar?
De forma resumida, a jornada de compra é tudo o que acontece numa ordem cronológica, entre o despertar do interesse até à conversão. Sendo assim, tudo o que existe no mercado tem a sua própria jornada de compra, seja uma televisão, uma casa ou um carro.
A diferença é que entre diferentes produtos, existem diferentes jornadas. Isso acontece porque o comprador atravessa diferentes caminhos, dúvidas e opiniões até tomar a sua decisão final. Por isso é muito importante que conheça a rota do seu consumidor, posicionando a sua marca no lugar e hora certa.
A jornada de compra de um veículo
Devido à transformação digital, a jornada de compra de um veículo mudou bastante se compararmos com o que costumava ser. Hoje em dia, o ambiente digital é determinante para a formação da opinião do consumidor e, por isso, acaba por ser decisivo na palavra final do cliente.
No entanto, não é como se a roda fosse reinventada, pois práticas tradicionais continuam em jogo, apenas com menor destaque. Ou seja, o consumidor que decide comprar um carro ainda percorre os pontos tradicionais do consumo:
- o despertar do interesse ou necessidade;
- a pesquisa pelos melhores modelos;
- a seleção dos modelos mais compatíveis com a sua rotina e orçamento;
- a pesquisa pelos melhores estabelecimentos para a compra.
A grande diferença é que todos estes passos são feitos no ambiente digital, porque hoje, as pessoas contam com um universo de informações na palma da mão, sendo capazes de consultar portais automóveis, sites de fábricas, canais no YouTube e — se tiver uma boa presença digital — as redes sociais.
As principais mudanças na jornada de compra de um veículo
Vamos considerar a transformação digital para enumerar as principais mudanças nesta jornada. Assim, poderá eliminar noções antigas para implementar estratégias mais modernas e coerentes com a atualidade.
A consciência do novo consumidor
O mercado automóvel, bem como os seus clientes, já não é formado por um público maioritariamente tradicional. Com a integração das novas gerações neste ambiente de consumo, é cada vez mais importante saber atender e ganhar a atenção deste público.
De grosso modo, as novas gerações atribuem um valor decisivo nas opiniões do ambiente online. Por isso, vídeos de reviews e análises em sites especializados têm muito mais peso do que a opinião de conhecidos. Sendo assim, é fundamental criar uma presença de autoridade sobre aquilo que vende.
A pesquisa é o centro de tudo
Se na década de 1990 o consumidor tinha que comprar revistas e visitar as lojas presencialmente, hoje basta ter um telemóvel na mão para conseguir informações precisas. Por isso, é importante posicionar o seu concessionário nos ambientes digitais, seja na forma do seu site ou das páginas nas redes sociais.
Com uma boa estratégia de SEO e marketing, conseguirá colocar o seu site no ranking da Google, aparecendo nos primeiros resultados de uma pesquisa por determinado modelo, realizada por um usuário da sua região.
O tempo de decisão é muito mais rápido
Justamente devido à enorme quantidade de informações, as pessoas chegam a uma conclusão muito mais rápido do que antigamente. O importante aqui é ver isto de uma forma positiva, aceitando que a dificuldade para a conversão será menor, desde que tenha a estratégia certa para atrair o consumidor certo.
As visitas são cada vez mais raras e desnecessárias
Antigamente, visitar vários concessionários era determinante para comparar modelos e condições de compra. Hoje em dia, a descoberta por detalhes do veículo pode ser saciada pela internet. Já quanto às modalidades, tudo pode ser comunicado através de uma boa estratégia de atendimento online, interagindo com mensagens, e-mails ou chamadas.
O test-drive é mais importante do que nunca
Não é porque boa parte da jornada migrou para o universo digital que a materialidade tenha perdido a sua importância. Na realidade, o test-drive ganha destaque e predileção entre o público, justamente porque querem sentir os mesmos detalhes apontados pelos influenciadores e jornalistas do ramo — durante as análises de condução.
Sendo assim, mesmo antes de assinar o contrato de compra e venda é fundamental promover uma experiência amigável, com vendedores que se saibam posicionar numa conversa descontraída e nunca forçada.
O objetivo é fazer com que o passeio projete uma memória emocional positiva do que o cliente viverá no carro em questão. Por isso, vendedores incisivos, tensos e insistentes podem deitar tudo a perder.
A adaptação ao novo consumidor
Além de saber o tempo para comprar e vender, a nova era também exige algumas estratégias de relacionamento com o seu consumidor.
Invista em marketing
Não interessa a idade do seu público-alvo, pois se alguém está a comprar um carro, é bem possível que também esteja nas redes sociais. Portanto, tem que estar aos olhos destes consumidores, marcando presença em redes sociais como o Instagram e o Facebook.
Além disso, também é fundamental contar com uma boa estratégia de inbound marketing, recolhendo todos os leads do seu site e canalizando-os para os seus conteúdos e, posteriormente, à sua equipa de vendas. O objetivo é aproveitar todas as oportunidades que se apresentam.
Integre os seus canais de venda e comunicação online e offline
Em determinado ponto da jornada, o consumidor deve sair do ambiente digital para o mundo físico. Esta transição é marcada pelo encerramento das pesquisas e visitas ao concessionário. Por isso é que é tão importante automatizar a recolha de leads e garantir a comunicação simultânea entre as suas redes sociais, números e equipas.
Adote o serviço de aconselhamento
É fundamental investir em estratégias e habilidades de venda e serviço de aconselhamento, moldando a argumentação dos seus vendedores e dos seus mecânicos conforme o que é dito pelo consumidor — uma técnica fundamental para a qualidade do seu pós-vendas.
Artigo recomendado: Descubra como fazer um pós-venda impecável na venda de carros
Escute e invista na sua equipa
Para finalizar, a tática mais importante: preste atenção à sua equipa de vendedores. Ao lidarem diariamente com as objeções dos clientes, eles sabem melhor do que ninguém o que pode melhorar os seus resultados.
Por isso, valorize o feedback construtivo que surgem destes funcionários. Além disso, também é fundamental investir em formações, tornando a sua equipa mais ágil, persuasiva e capaz de realizar conversões.
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