Na aldeia cada vez mais global em que vivemos, os negócios precisam de adaptar-se e oferecer experiências de compra integradas. É neste contexto que surge a estratégia omnichannel, que visa proporcionar uma experiência unificada em todos os canais de comunicação e venda.
A origem deste conceito remonta ao início do ano 2000, com o crescimento do comércio digital e o aparecimento de múltiplos canais de comunicação e venda.
Foi a evolução da tecnologia e a adoção massiva da Internet que levaram as empresas a explorar diferentes vias, como lojas físicas, websites, emails, redes sociais e aplicações móveis.
À medida que os consumidores começaram a utilizar diversos meios para pesquisar, comparar preços, obter informações e efetuar compras, surgiu a necessidade de interligar todos estes pontos de contacto, abrindo caminho para a comunicação omnichannel ganhar protagonismo.
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Ao longo dos anos, a estratégia omnichannel evoluiu e passou a ser cada vez mais adotada por diversos setores, inclusive o automóvel. Com o avanço da tecnologia, o lançamento de novos dispositivos e a crescente importância das experiências dos clientes, este conceito consolidou-se como uma prática fundamental para o sucesso dos negócios na era digital, contribuindo, também, o marketing e a experiência do consumidor.
O que é e para que serve?
Antes de mais, impõe-se uma pergunta: o que é a estratégia omnichannel? Trata-se de um conceito que procura unificar todos os canais de comunicação e venda de uma empresa, propiciando consistência ao cliente, independentemente da plataforma utilizada.
Ao optarem por esta abordagem, os stands conseguem estabelecer uma jornada de compra simplificada, em que o consumidor pode transitar entre lojas físicas, websites, apps móveis e outros, sem perder continuidade.
A relação entre atendimento omnichannel e marketing digital é bastante próxima e complementar. Ambos os conceitos visam proporcionar uma experiência integrada em diferentes meios de comunicação e venda.
Convém ter presente que quer a estratégia omnichannel quer o marketing digital procuram transmitir uma mensagem alinhada em todos os canais. Até porque a coerência da mensagem ajuda a criar uma identidade sólida.
Depois, o atendimento omnichannel e o marketing digital trabalham juntos para integrar os diferentes canais da empresa. O marketing digital opera por intermédio da utilização de redes sociais, email marketing, publicidade online e SEO para alcançar os consumidores em várias plataformas. Já o atendimento omnichannel, garante interações dinâmicas aos utilizadores em todos os pontos de acesso.
Experiência personalizada
O marketing digital utiliza dados e tecnologia para segmentar os leads (potenciais clientes) e enviar mensagens personalizadas. Da mesma forma, o atendimento omnichannel permite que as empresas tenham uma visão total das interações.
Este cenário possibilita um atendimento individualizado, em que as informações sobre as preferências e o histórico de compras são mobilizadas para favorecer uma experiência sob medida.
A comunicação omnichannel e o marketing digital baseiam-se em dados e análises. O contacto com os leads é monitorizado e analisado para obter insights valiosos sobre o comportamento do consumidor, as suas preferências e necessidades. Insights esses que servem tanto para aperfeiçoar as técnicas de marketing digital, como para melhorar a qualidade do atendimento omnichannel.
O atendimento omnichannel e o marketing digital são abordagens interconectadas que visam proporcionar uma experiência única. A sinergia entre estas práticas é fundamental para construir relacionamentos sólidos com os clientes, conquistar a fidelização e impulsionar o crescimento dos negócios na era digital.
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Antes de o stand aderir à estratégia omnichannel, é essencial conhecer o perfil e as preferências do público. Desta forma, os esforços serão melhor direcionados e o diálogo com cada cliente será adaptado de acordo com a necessidade deste.
Depois, é preciso garantir que todos os canais estejam interligados e comuniquem entre si. Tal permite proporcionar uma experiência fluida, na medida em que o cliente pode transitar entre lojas físicas, websites, redes sociais e chamadas.
Jornada de compra diferenciada
Essencial é, também, o investimento em tecnologia. O stand deve utilizar soluções de gestão de relacionamento com o cliente e ferramentas de automação para oferecer um atendimento personalizado.
Durante esse processo, capacitar os colaboradores para lidar com o atendimento omnichannel é indispensável, até porque eles devem estar preparados para compreender as necessidades dos compradores, resolver problemas e fornecer informações relevantes em todos os meios.
Num mercado altamente competitivo, a estratégia omnichannel é uma mais-valia para os stands, que conseguem destacar-se ao proporcionar uma jornada de compra diferenciada, conquistando uma vantagem significativa.
Em jeito de conclusão, podemos afirmar que a estratégia omnichannel desempenha um papel crucial no sucesso dos stands. Ao promover uma experiência unificada em todos os canais, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar o grau de fidelização, otimizar processos internos e destacar-se da concorrência.
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