Não há dúvida que a credibilidade e a confiança que os clientes têm nos seus fornecedores são um dos melhores indicadores na hora da conversão do negócio. E a verdade é que a nossa reputação, enquanto fornecedores, tem um valor económico associado.
No segundo capítulo, Paulo de Vilhena explica-nos uma das bases para o sucesso de qualquer vendedor: gerar credibilidade e confiança perante os clientes.
Uma boa reputação pode ter um valor económico positivo, assim como uma má reputação pode ter um valor económico negativo. Isto é, gerarmos credibilidade e confiança nos clientes pode transformar-se diretamente em mais vendas, e o contrário pode levar a que não sejamos referenciados nem tenhamos qualquer outra venda para o mesmo cliente.
Estudos confirmam que, no mercado automóvel, 70% das vendas realizadas são vendas repetidas ou referenciadas, isto é, um cliente referenciou o seu estabelecimento a um conhecido. Estes valores realçam a importância de, literalmente, tratar bem o seu cliente.
Estudos afirmam também que um cliente satisfeito comunicará a sua experiência, em média, a 2 ou 3 pessoas, ao passo que um cliente insatisfeito fará questão de demonstrar o seu desagrado para com o seu negócio a pelo menos 9 pessoas.
E nos tempos que correm, o mínimo que o cliente espera é sentir-se satisfeito com a experiência de compra. Para que seja referenciado, o cliente deve sentir-se deleitado com a experiência.
Há 2 aspetos extremamente importantes que ajudam a alavancar a confiança e a reputação positiva de um profissional, conhecidos como “os dois C”.
O primeiro C é de Competência. Ou seja, criar a reputação, a boa fama, de ser exímio naquilo que faz. No caso de um profissional de vendas de automóveis, deve ter a reputação de dominar as competência técnicas de um automóvel, mas não apenas isso. Deve dominar também a capacidade de diagnosticar e de ir ao encontro das necessidades do cliente.
O segundo C é de Carácter, ser uma pessoa de integridade. Isto é, ser uma pessoa que tem um cara e uma palavra. O cliente deve olhar para si e acreditar na sua palavra e nos seus argumentos.
A única forma de quantificar a sua reputação e credibilidade perante os clientes é recolhendo testemunhos ao longo do tempo. Por isso, trate os seus clientes com competência e com carácter, e recolha os testemunhos para poder sempre actuar sobre a forma como lida com os seus clientes.
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