A indústria automóvel está a passar por uma transformação digital histórica. Os carros de hoje são, na verdade, computadores sobre rodas que cada vez mais se conduzem a si próprios. Os clientes, que antigamente só compravam automóveis num stand ou num espaço físico de venda das marcas, agora podem realizar esta compra online. Até mesmo as reparações estão a tornar-se digitais, com correções remotas de problemas que antes exigiam a intervenção de um mecânico.
Se do lado do consumidor, estas inovações são cada vez mais interessantes, do lado da indústria, a pressão é cada vez maior, com a constante pressão para um futuro elétrico. Ao mesmo tempo, é necessário manter a rentabilidade, uma vez que os investimentos em I&D (investigação e desenvolvimento), a concorrência a nível global e as iniciativas ambientais ameaçam as margens.
Para compreender os desafios do setor, a Salesforce conduziu um estudo denominado de “Trends in Automotive Report” que contou com a participação de 500 profissionais do setor, incluindo fabricantes de equipamentos originais, empresas de financiamento automóvel e retalhistas.
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99% dos clientes insatisfeitos com a experiência tradicional de compra
As conclusões do estudo foram, sem dúvida surpreendentes… pela negativa. 99% dos clientes admitiram estar insatisfeitos com a experiência tradicional de compra de automóveis.
O mundo está cada vez mais digital e a indústria automóvel não pode ser a exceção, pelo menos se quiser satisfazer os seus clientes.
No inquérito conduzido, estas foram as principais exigências dos clientes para que a sua experiência fosse mais positiva:
- Cotações precisas de preços online;
- Possibilidade de concluir um pedido de empréstimo de forma digital;
- Mais transparência durante o processo de compra;
- Processos de financiamento mais simplificados.
Além disso, somente 24% dos líderes do setor automóvel garantiram que os preços dos automóveis no site eram consistentemente iguais ao valor que os clientes efetivamente pagavam.
Como podem os concecionários satisfazer os clientes?
Atualmente, os concessionários automóveis já se encontram à procura de novos modelos de monetização, sustentados por tecnologias digitais, de forma melhorar a satisfação dos clientes.
50% das empresas que participaram no estudo garantiram que estão a ser feitos investimentos significativos na ativação de dados primários de veículos conectados, com investimentos em recursos de IoT (Internet of Things) e com a experiência do condutor em primeiro plano.
68% dos fabricantes de equipamentos originais e 62% dos retalhistas estão a tirar partido de parcerias e subscrições, com o objetivo de gerar receita, entre as quais se encontram investimentos em aplicações em IoT (como é o caso do Apple CarPlay) e dispositivos domésticos inteligentes.
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No estudo da Salesforce foi ainda possível perceber que uma grande parte (93%) das marcar automóveis estão de acordo que os dados relacionados com a compra, como a experiência no website e aplicação e histórico de compras/serviços, vão ajudar a melhorar significativamente a experiência do cliente no momento de compra e, consequentemente, melhorar a satisfação do mesmo.
Futuro da indústria automóvel
A mudança para a era de automóveis elétricos e carros conectados irá ser um pilar crucial para moldar o futuro da economia no setor automóvel.
Segundo o Vice-Presidente e General Manager of Manufacturing and Automotive da Salesforce, Achyut Jajoo “Os veículos conectados oferecem uma imensa oportunidade para a indústria. Já o estamos a observar atualmente, com empresas a criarem fluxos de receita de parcerias e serviços de subscrição. O valor real, no entanto, está nos dados que as empresas podem desbloquear de veículos conectados e em todas as oportunidades que isso irá criar”.
Jajoo acrescenta ainda que “Ao tirar partido da riqueza dos insights de clientes e veículos conectados, as empresas da indústria automóvel podem oferecer melhores ofertas e experiências personalizadas em escala para melhorar o valor da vida útil da relação com os clientes. Não é surpresa que as empresas neste relatório tenham concordado que é a sua melhor aposta melhorar o atendimento ao cliente”.
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